Empezaremos con un ejercicio de contextualización que ayudará a ver la importancia que tiene que las personas en las organizaciones estén orientadas al cliente. Contemplaremos los aspectos fundamentales del mercado: clientes (internos/externos), producto y/o servicio y la competencia. En dos dimensiones hoy y el futuro.
Veremos el ‘Ciclo de éxito en el servicio’ y qué es lo que hace que una organización se considere orientada al cliente. Mostraremos cómo funciona de manera cíclica la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad, lo que repercute en el éxito de la organización. Hablemos del concepto de ‘User experience’, siendo el user el cliente externo o interno.
Aprenderemos de forma muy interactiva como detectar necesidades personales y necesidades prácticas. En cada interacción cada persona necesita cubrir estas dos necesidades. Aprenderemos a detectarlas y gestionarlas efectivamente. Veremos las habilidades (soft skills) que nos ayudan a involucrar al cliente y que la relación sea efectiva: la empatía, la escucha, la asertividad y el feedback constructivo. La importancia de las emociones en al toma de decisiones.
En la parte central de taller trabajaremos con casos reales de los participantes estén viviendo en su entorno laboral diario, a través de dinámicas sistémicas y role-play.
Finalizaremos la jornada con una reflexión individual a modo de plan de desarrollo y acción asegurando la transferencia y impacto en nuestro día a día.
