Customer Centricity

Customer Centricity

Integrar la Orientación al cliente en nuestros procesos y formas de actuar de cada día

8h.
10-20 personas
experiencia
Metaplan, success stories, role-plays y dinámicas sistémicas.
Indoor
Español, Català, English
Toda España
2.000€
IVA NO INCLUIDO
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Sin fechas


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INDICADO PARA

Equipos que quieren desarrollar el Customer Centric mindset optimizando la experiencia del cliente interno y externo.

BENEFICIOS
  • Entender qué es estar orientado al cliente y porqué es importante en el mundo en el que vivimos.
  • Desarrollar la ‘customer centricity’ en toda la organización, no solo en las áreas comerciales.
  • Sentirse más confiado para poder gestionar las interacciones con clientes internos / externos.
  • Obtener herramientas prácticas y entrenar habilidades apoyados con casos de éxito.
  • Generar principios de actuación en los procesos claves que afecten a la percepción del cliente.
QUÉ HAREMOS

Empezaremos con un ejercicio de contextualización que ayudará a ver la importancia que tiene que las personas en las organizaciones estén orientadas al cliente. Contemplaremos los aspectos fundamentales del mercado: clientes (internos/externos), producto y/o servicio y la competencia. En dos dimensiones hoy  y el futuro.

Veremos el ‘Ciclo de éxito en el servicio’ y qué es lo que hace que una organización se considere orientada al cliente. Mostraremos cómo funciona de manera cíclica la relación entre la satisfacción del cliente y la lealtad, lo que repercute en el éxito de la organización. Hablemos del concepto de ‘User experience’, siendo el user el cliente externo o interno.

Aprenderemos de forma muy interactiva como detectar necesidades personales y necesidades prácticas. En cada interacción cada persona necesita cubrir estas dos necesidades. Aprenderemos a detectarlas y gestionarlas efectivamente. Veremos las habilidades (soft skills) que nos ayudan a involucrar al cliente y que la relación sea efectiva: la empatía, la escucha, la asertividad y el feedback constructivo. La importancia de las emociones en al toma de decisiones.

En la parte central de taller trabajaremos con casos reales de los participantes estén viviendo en su entorno laboral diario, a través de dinámicas sistémicas y role-play.

Finalizaremos la jornada con una reflexión individual a modo de plan de desarrollo y acción asegurando la transferencia y impacto en nuestro día a día.
QUÉ NECESITAREMOS

Sala diáfana con sillas para todos los participantes, flipchart (rotafolio), video-proyector y altavoces.

NOTAS

Esta experiencia requiere, además de la contextualización habitual, una sesión previa (1-2 horas) con el referente de la empresa para definir bien la orientación y la parte más práctica del taller.

Para una actuación más transformadora se recomienda un trabajo de 2 jornadas. El contenido de la segunda se definirá en función de el desarrollo de la primera. Posibles contenidos: customers journey map, comunicación efectiva, desarrollo de la resiliencia, trabajo colaborativo, eficacia personal, etc…

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